Vendeurs de Voitures, Vendeurs Caricatures?

Fredéric Vendeuvre

Publié : 13 mars 2011
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14 commentaires

 

Dans un article récemment publié sur Les Echos.fr Valérie LEBOUCQ avait ce cri du coeur : Distributeurs : investissez dans la formation de vos vendeurs !

Allez lire ce petit article et vous y trouverez quelques conclusions de la  dernière étude de l’Observatoire Cetelem qui fait dire à la journaliste que le secteur de la distribution serait bien inspiré d’investir davantage dans la formation de ses salariés tant le fossé entre consommateurs et vendeurs semble se creuser.

Eh bien je pense que mon expérience récente dans le secteur de la distribution automobile confirme très nettement l’analyse des Échos.

Vendeur de voiture, vendeur caricature ?

Bien sûr, certains penseront que le titre de cet article est lui-même caricatural.

C’est pourtant bien cette impression que me laisse pour l’instant ma quête pour changer de véhicule. En fait pas une caricature , plutôt de la science fiction.

Les étapes clés d’une « non-vente »:

Pour commencer, rappelons que je suis un fidèle client monospace de Peugeot avec un contrat Credipar, la société maison qui propose le financement. A noter également que la concession dans laquelle j’ai acheté mes véhicules précédents est à proximité de mon bureau. J’y bénéficie bien sûr de mon service après vente. Mon contrat arrive prochainement à échéance. Est-il nécessaire de préciser qu’à ce jour je n’ai reçu aucun coup de fil ni courrier pour savoir ce que je compte faire à l’échéance. Rien, zéro, nada. Ni courrier, ni contact, rien. Le vide sidéral. N’ayant pas d’idée précise sur mon prochain véhicule, je décide donc d’aller faire le tour des concessions..

Comme chacun le sait, acheter une voiture est un événement pour toute la famille. Me voilà donc parti, au petit matin, avec mon épouse et une de mes filles pour aller faire le tour des concessions.

Première étape : Volvo

Nous voici donc d’abord chez Volvo. (Volvo un cas particulier puisque j’y étais déjà passé deux semaines auparavant, vu un vendeur à qui j’avais laissé toutes mes coordonnées pour un devis que j’attends toujours… je pourrais faire un article juste sur ce vendeur mais ce serait trop long). Alors on rentre, on fait le tour du modèle, on monte dedans, ma fille se glisse sur la banquette, on discute. On n’est pas très exubérant dans la famille mais j’ai l’impression qu’on était quand même relativement visible. Et puis à force d’attendre qu’un vendeur se dise que finalement, peut être qu’un couple avec enfants qui fait le tour des concessions un week-end a peut-être  envie d’acheter une voiture, on est parti. Fin de l’histoire avec Volvo. (Je précise, fin de l’histoire après 2 passages dans la même concession…) Stupéfiant !

Deuxième étape Chrysler

Nous voici chez Chrysler. Nous sommes seuls dans la concession, le vendeur aussi, alors il vient vers nous. Vendeur sympa, un peu débonnaire. Une petite argumentation vite fait sur la voiture, zéro question de découverte (usage, km, reprise, job, famille, etc). Traitement de mon objection sur la boite de vitesse automatique inexistante. Pas de proposition d’essai. Et puis le voilà qui file sans nous dire où il va au moment où je veux lui demander une cotation. On va le chercher sur le parking, il est avec un autre client (sûrement plus intéressant que nous d’ailleurs ils ont l’air très potes). Il revient. Le problème (car c’en est un visiblement) c’est que la nouvelle version sort en avril et il n’a pas encore les tarifs. Mais il nous laisse quand même l’ancienne doc avec sa carte de visite non agrafée et prend nos coordonnées pour envoyer une simulation 20 000km/an sur 4ans. Cela doit être très compliqué à réaliser comme simulation  puisque trois semaines après notre passage toujours rien dans ma boîte email. Incroyable !

Troisième étape : Rover

Bon on regarde la « Range » parce que c’est quand même une belle voiture, mais bon ce n’est pas celle-là que nous visions… Nous venons voir le Discovery. Pas de chance il n’est pas exposé. Le vendeur nous explique que ça se vend tellement bien qu’on n’a même pas le temps de le mettre en concession. Ben voyons. Ensuite,  zéro question découverte mais une argumentation sur les soupapes et les pistons qui m’a fait un grand effet. Il se trouve que je n’y comprends rien et cela ne m’intéresse pas vraiment mais je suis flatté qu’il me prenne au sérieux. Pendant ce temps ma femme écoute poliment sans regarder le vendeur puisque c’est ce que doivent faire les femmes dans ces moments-là, quand les hommes parlent de choses sérieuses… Bon on ressort avec la promesse d’être appelé en grand privilège dès que le modèle sera exposé. Et quand même avec une brochure luxueuse du modèle et une carte de visite agrafée. Cela fait trois semaines que j’attends un coup de fil fébrile, je ne m’éloigne pas de mon téléphone. Toujours rien. Incompréhensible !

Quatrième étape : Mercedes

On arrive chez Mercedes. Un bâtiment luxueux, un parking sous terrain, une promesse énorme et alléchante, on va vivre une nouvelle expérience sensorielle. Plus jamais on ne pourra revenir dans une concession lambda. Avec ma femme nous sommes vraiment intimidés… En plus il y a une armée de vendeurs en quasi-uniformes. Ils passent à droite, à gauche , telles des étoiles filantes. Ça sent la ruche, l’activité commerciale débordante. On est un peu hébété, on tourne autour des modèles. Puis nous reprenons nos esprits : en fait il y a beaucoup plus de vendeurs que de clients, non  ?  Cela finit par se voir sur nos visages,  au bout de 10 minutes, un vendeur sympa accroche notre regard alors on se rue vers lui. Vous cherchez quelque chose nous dit il  ?  J’hésite à lui faire la blague de Bigard « c’est pour un tennis » mais je me dis que si je lui fais une blague comme cela, tous nos efforts déployé pour paraître sérieux comme un client Mercedes risquent de s’évaporer.

Il démarre assez mal en nous disant qu’il est nouveau et nous demande de bien vouloir le pardonner s’il ne peut pas répondre à toutes nos questions. Il nous avoue aussi qu’il n’osait pas nous aborder parce que normalement il ne travaille pas le samedi et il ne voulait pas que les autres lui reprochent de leur piquer des clients. Me voilà rassuré, il y avait donc bien un process d’accueil client en place. Ici rien n’est laissé au hasard. Le client rentre, les vendeurs rodent pour se faire une idée et  s’ils n’en veulent pas c’est le petit nouveau qui s’y colle ! Ah la rigueur des process allemands ! Bon je me moque mais c’est quand même lui qui a été le meilleur de la matinée : une petite découverte, un envoi de mail l’après midi même avec des infos complémentaires, un rappel 3 jours après pour me proposer un essai. Retour sur Terre !

Mais, je ne voudrais pas non plus tout noircir…

L’expérience a été difficile, mais c’est vrai aussi que je n’ai  pas été très malin non plus.  Aller voir les voitures le samedi matin, c’est quand même chercher les ennuis. Les gars ne sont pas contents de bosser le samedi, c’est humain. En semaine ils doivent être nettement meilleurs.

Et puis je suis allé sur une des Nationales les plus commerçantes de France où les voitures s’achètent, elles ne se vendent pas. Cela part d’un bon sentiment,  les gars sont partageurs et ils en  laissent  aux autres concessions moins chanceuses sur leurs zones de chalandise. Quoiqu’il arrive c’est d’ailleurs ce que je ferai pour aller passer commande.

En revanche, j’ai noté des améliorations par rapport à il y a quatre ans. Maintenant quand on rentre dans une concession, le vendeur prend presque systématiquement vos coordonnées. C’est ce qui doit correspondre au niveau 1 de la découverte des besoins. Il faudrait maintenant passer au niveau suivant, par exemple s’intéresser à l’usage prévu. Et puis l’an prochain, peut être, on étudiera les questions portant sur la reprise… La relance du client ce sera pour beaucoup plus tard.

Allez, rêvons un peu et dans quelques années acheter une voiture ne sera plus une épreuve et les vendeurs de voiture auront remisé définitivement leur célèbre technique de vente RACC (Rien à Cirer du client), qui à ce jour est apparemment toujours largement répandue et malheureusement si préjudiciable à l’image des vendeurs en général.

Comme je n’ai toujours pas choisi ma future voiture, je vais peut être aller chez Audi… Peut être que je rencontrerai un expert de la méthode RACC aussi pointu que de Niro dans la vidéo suivante…



Allez, bon business à tous !

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14 Commentaires

Le 14 mars 2011 à 13:25
Philippe a dit :

Tellement vrai !
Et préjudiciable pour les vrais commerciaux. Car ces derniers sont souvent associé à des bonimenteurs grace au comportement de ce type de personnage.
Du coup, quand on en rencontre un qui est professionnel, on ne le lache pas et on achete chez lui. C’est ce que je fais. Même si parfois je paie plus cher (et en le sachant). Il faut payer le service et le conseil. Je fait des achats équitables !
Merci pour cet article et bon courage pour la voiture.

Le 14 mars 2011 à 13:54
frederic a dit :

Tout à fait , je m’arme de courage et il est certain que comme vous je vais m’accrocher pour en trouver un bon !

Le 15 mars 2011 à 16:44
FAGUIER a dit :

Bonjour ; si vous voulez mon avis (je blague) vous devez pas avoir le physique pour les concessionnaires HAUT DE GAMME : conclusion (peut-être) achetez français !!! et encore c’est pas sûr que vous serez bien accueilli

Décidément cela me rappelle une anecdote en 1996 chez MERCEDES A NANTES ; il a fallu aller à la BAULE POUR ACHETER LA BAGNOLE ; car quand je suis venu ; pas de pot (catalytique) les vendeurs étaient en train de prendre l’apéro – peut-être pour arroser le W.E (on était vendredi…); pesonne n’a bougé ; on est reparti sans qu’ils se lèvent … restons phylosophe – on comprend pourquoi les gens vont chez les mandataires – c’est moins cher ; on n’a pas à discuter ; pour le reste on va chercher les brochures ou on va sur internet histoire de se rencarder un max sur le véhicule qu’on convoite …
Ils me semblent avoir entendu il y a 5 ans qu’on songeait à recruter des femmes vendeuses de bagnoles ; faut croire que les matchos ont fait de l’obstruction

Le 15 mars 2011 à 18:01
francois a dit :

j’ ai la meme histoire en couleur .Avec une renault a marseille

Le 15 mars 2011 à 18:03
AIZPURUA a dit :

Et bien, « Jean Claude Convenant » via la Caméra Café est encore d’actualité !!!
LE PLAN DE VENTE !!! Rien que ça ! ce serait déjà pas mal que les vendeurs de voiture l’assimilent !!
Et voilà pourquoi les commerciaux ont si mauvaise réputation…..Dommage c’est un beau métier.

Le 15 mars 2011 à 20:27
fred vendeuvre a dit :

Sans blague non plus pour répondre à Faguier, j’avais quand même anticipé l’objection  » client pas haut de gamme pour nous » et je vous assure que j’avais fait un effort malgré le week end pour m’habiller correctement. Pas suffisamment apparemment, la prochaine fois j’irai en noeud pape et smoking ???

Le 16 mars 2011 à 16:29
Camille a dit :

Excellent article, moi j’avais été un peu plus patient. Chez Renault après 30min d’attente, je demande à la vendeuse qui a daigné s’occuper de moi si le modèle que je cherche est exposé, elle me dit: »Non mais il y en a une sur le parking derrière la concession, vous pouvez allez la voir si vous voulez ». Je n’ai jamais remis les pieds chez Renault depuis. Ceci dit les marques sont entièrement responsables de ce fiasco, elles n’ont qu’à être plus exigeantes sur leurs recrutements et à mieux former leurs commerciaux.

Le 2 avril 2011 à 20:35
Phil a dit :

Je pense qu’on a fait les mêmes concessions entre Rueil et Chambourcy Fredéric ! Je retrouve presque mot pour mot ce qui m’est arrivé chez les mêmes experts du RACC !

Le 11 avril 2011 à 13:52
Guillaume a dit :

Merci pour ce bon moment que vous m’avez fait passer! J’ai beaucoup souris en me revoyant 7 ans en arrière, quand je cherchais une voiture.

Le 9 août 2011 à 17:24
arnaud a dit :

bonjour,

je trouve cela assez rigolo moi même étant vendeur auto j’adore faire le client mystère car comme je n’ai que 29ans (avec 10 d’expérience quand même et une école de vente du constructeur )mes « collègues » me prennent rarement au sérieux

pour en revenir a la vente oui c’est dommage pour les bons vendeurs moi perso peu importe l’age ou l’habillement du client , tant qu’il repart avec une voiture je suis heureux, ça c’est ma philosophie et même si c’est un jeune de 18 ans qui veut une Megane rs a + de 30000€ ça ne me pose pas de problème c’est peu etre pour ça que je fais 250 voitures par an

enfin bon, merci pour votre article

Le 4 novembre 2011 à 23:29
Frédéric B. a dit :

Bonjour,
Excellent article sur les vendeurs auto! Heureusement qu’il n’y a pas que dans l’auto que ce genre de comportement arrive… Allez faire un petit tour chez Rolex place vendôme… Si vous avez une casio vous ne faites pas 5metres, si vous rentrez…
Je constate aussi que l’auteur de l’article décrit avec exactitude la concession où je travail: le Mercedes-Benz Center.
D’ailleurs si votre projet de renouvellement de véhicule est toujours d’actualité: 0156845137.
Et même vous voulez passer pour discuter des différents comportements à adopter face aux clients, j’ai encore beaucoup de choses à apprendre…

F.B

Le 10 avril 2013 à 19:05
maxime a dit :

il faut aller chez Nissan , chez eux l’accueil est bon

Le 20 novembre 2014 à 23:16
Maxime RICHART a dit :

Cher ami,

Rien de plus vrai, je suis un expert en vente automobile francais exile au quebec. Mes chers confrere son assez caricatural en effet. Je les classifie par ordre de couleur

VERT: DEBUTANT
BLEU: SIMPA MAIS PAS TROP
ROUGE: LES EXPERT AU DENT LONGUE QUI NE LAISSE RIEN PASSE

Le rouge etant a la personne que tu a surement du acheter;)

Merci pour cette belle expertise, je devrai certainement en faire une sur mes anciens boss, des gens sans aucun scrupule.

Amicalement Max

Le 14 mars 2016 à 18:34
PEREZ a dit :

Bonjour,
Après lecture de cet article, J’ai une nouvelle qui devrait plaire au plus grand nombre.
Nous lançons en mai l’activité de LinkingCar ( voir page Facebook), un réseau d’apporteurs d’affaires grand public dédié à la vente automobile. Les vendeurs seront évalués et vous pourrez leurs recommandez vos relations, et pour ce service rendu vous serez rémunéré.
Suivez-vous sur notre page, et changeons ensemble l’image des bons professionnels de l’automobiles.

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