Négociations difficiles

Nicolas Caron

Publié : 24 avril 2009
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Il y a deux ans, nous avons eu la chance de faire intervenir un spécialiste de la négociation de prise d’otages lors de notre séminaire interne de milieu d’année. Moment exceptionnel pendant lequel tous les consultants d’Halifax Consulting ont pris une leçon de communication extraordinaire.

Alors évidemment, quand je suis tombé sur l’ouvrage « Le Négociateur », écrit par un ex-négociateur de crise du RAID, je me suis immédiatement lancé dans sa lecture, à la recherche de nouvelles techniques…

le-negociateur

Ecoute, Ecoute, Ecoute !

Ce qui est vraiment frappant, c’est la grande cohérence entre les propos de l’auteur et ce que nous avions entendu lors de la conférence évoquée plus haut. La « technique » la plus revendiquée par ce genre de spécialistes est l’écoute. Plus précisément, l’écoute active.

Alors évidemment, quand on nous parle d’écoute active, on est d’abord un peu déçu. Le terme parait tellement galvaudé et convenu, depuis le temps qu’il est utilisé dans toutes les formations commerciales. Et pourtant, il s’agit juste de savoir à quel niveau on place la barre. Les spécialistes des négociations difficiles la place très haut. C’est ce que rappelle Laurent COMBALBERT dans son ouvrage.
Pour lui, l’écoute active, plus qu’une simple méthode, est une approche thérapeutique permettant de construire et de conduire une relation interpersonnelle efficace, objective et non directive. On est donc loin de la technique des 3 oui et de la reformulation grossièrement dirigée. Il est vrai que dans ce contexte, la réaction à une mauvaise relation peut être autrement plus dramatique que celle d’un client agacé…
Ce livre est intéressant et se lit rapidement avec plaisir. Sur le sujet de l’écoute active j’ai vraiment appris quelque chose de nouveau lorsque l’auteur évoque les pièges dans lesquels il faut éviter de tomber.

  • L’investigation, qui tend à identifier des compléments d’information. En posant parfois des questions orientées, l’investigation peut être considérée comme une curiosité suspecte, avec un jugement implicite du négociateur.
  • L’évaluation, qui peut pêtre jugement par la référence à des normes ou valeurs différentes
  • La suggestion trop rapide d’une solution qui peut laisser penser que le négociateur cherche à régler un problème avant de l’avoir compris
  • Le soutien, souvent perçu comme l’expression d’une reconfort face à une situation complexe ou difficile. Cette attitude peut être perçue comme une banalisation du problème.
  • L’interprétation, qui cherche l’explication du problème selon le cadre de référence du négociateur et non pas celui de son interlocuteur (forcené en l’occurrence).

Voilà je l’espère quelques clés de décodage et d’auto-analyse supplémentaires  pour nos prochains entretiens de vente ou de management…

Allez, bon business à tous!

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