Négociation : Même pas peur !

Nicolas Caron

Publié : 13 novembre 2011
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Dans son best-seller international  « Tremblez mais Osez ! » Susan Jeffers dénonçait les effets pervers de la peur.  Voici  comment elle introduisait son ouvrage : « La peur semble être un mal endémique dans notre société. Commencer quelque chose nous fait peur. L’achever nous fait peur. On s’affole devant le changement et la crainte de ne pas être à la hauteur. On est effrayé par le succès comme par l’échec, et la vie nous terrorise presque autant que la mort ».

Ce livre date de 2001…  Ce qu’on observe aujourd’hui dans nombre d’entreprises me laisse penser que Susan Jeffers peut encore en vendre un sacré paquet. En effet, la peur en entreprise, rarement avouée spontanément, est quand même un sentiment régulièrement observé par celui qui exerce un minimum son œil critique. Mais je ne vais pas me lancer dans une analyse sociologique approfondie…

Le sujet de ce blog étant commercial, concentrons-nous donc sur les effets pervers de la peur sur nos négociations et ensuite sur quelques bonnes pratiques pour la surmonter !

Les effets pervers de la peur sur nos négociations

La peur a quand même une vertu : celle de témoigner de l’intérêt, de la motivation du commercial pour le business qu’il tente de conclure. Donc a tout choisir, mieux vaut un commercial qui a peur de perdre une affaire qu’un commercial qui n’attache aucune importance à l’issue de ses actions. Néanmoins, la cible, l’objectif est quand même de lier motivation et détachement. Et pour cela, il est important de mettre la peur de côté car elle présente plus d’effets pervers que d’avantages pour le négociateur.

 

La peur de l’échec altère notre analyse du vrai rapport de force

 

 

La peur d’un négociateur est la peur de l’échec, la peur de perdre une affaire.

Je suis sûr que vous-même, vous avez déjà subi a de nombreuses reprises cette peur de l’échec. Faites l’expérience suivante. Analysez objectivement le résultat de vos dix dernières négociations. Avec le recul, avez-vous plus souvent :

  • « surestimé »  votre pouvoir de négociation. Dans ce cas vous avez pris un risque un peu trop fort qui vous a fait rater l’affaire.
  • « Sous-estimé » votre pouvoir de négociation. Dans ce cas vous avez accepté de vendre à des tarifs inférieurs à ceux auxquels vous auriez pu prétendre.

Alors ? Quelle est votre réponse ?

Généralement, la majorité des participants à nos séminaires de négociation reconnaissent qu’ils sous estiment bien plus souvent leur pouvoir qu’ils ne le sur estiment… Résultat : Nombre de dérogations tarifaires accordées alors qu’elles ne se justifiaient pas forcément.

 

 

La peur altère la qualité de la relation

 

Comme le grand sociologue  Woody Allen se plait à le rappeler : « On nous dit toujours de ne jamais frapper un homme à terre… Mais alors quand ? ».

Et bien derrière ce trait d’humour se cache une cruelle réalité. Avoir peur de s’affirmer, de résister, de se faire respecter est la meilleure façon de laisser nombre d’interlocuteurs vous en demander toujours plus, pour toujours moins cher et avec toujours moins de respect. Si certains pensent que j’exagère, qu’ils aillent mener une négociation avec un acheteur d’un constructeur automobile ou un autre de la grande distribution… La crise que nous traversons a tendance à accentuer le phénomène. L’agressivité, l’absence totale de valeurs, autrefois cantonnées à certains secteurs, contamine petit à petit  d’autre secteurs et nous sommes tous susceptibles de rencontrer un énergumène sans foi ni loi qui sera d’autant plus agressif que son interlocuteur acceptera (par peur) de subir.

 

La peur altère notre plaisir du job

 

La base line d’Halifax Consulting est « Le plaisir de la vente ». Ce n’est pas qu’une base line, c’est une conviction. La vente est un terrain de jeu fantastique pour celui qui veut faire un métier où la routine existe peu, où le challenge est permanent, où l’efficacité professionnelle rime surtout avec efficacité et développement personnel.  Tout ceci est-il possible quand on a peur ? Je ne le crois pas. La peur est une source de stress, qui à la longue fatigue et altère notre goût pour ce métier.

3 idées pour ne plus négocier la peur au ventre !

Comparer le poids des enjeux réciproques !

Personnellement, mon antidote préféré est bien celui-là. Il s’agit de se poser la question des vrais enjeux pour l’acheteur et des risques comparés en cas d’échec. Échec de la vente pour le commercial, comparé à l’échec de l’achat pour l’acheteur. Dans quel cas les conséquences seront-elles les plus lourdes ? Les plus durables ?

Qu’est-ce qui est plus facile à corriger ? Une vente ratée ou un achat malheureux?

Les vendeurs oublient parfois cette réalité. Les conséquences d’un achat inadapté peuvent être bien plus dramatiques pour l’acheteur que celle d’une vente non conclue. Alors que le vendeur peut passer à autre chose, l’acheteur doit maintenant gérer les conséquences de son erreur. Christian Lateur nous avait déjà décrit ce principe dans un article précédent du grand blog de la vente, intitulé dans la tête de l’acheteur. A relire pour ceux qui veulent s’en convaincre davantage.

Dernier mot sur ce point : Plus votre interlocuteur est agressif, plus vous pouvez vous dire que ses enjeux sont importants. Et plus ses enjeux sont importants, moins vous devriez avoir peur…

Alors la prochaine fois que vous rentrez dans le bureau d’un acheteur qui vous met la pression, visualisez une épée de Damoclès suspendue au-dessus de la tête de votre interlocuteur. Vous allez voir, ça détend !

 

Faire de la peur une alliée

Nous venons de voir que visualiser les enjeux sur les bonnes épaules peut déjà nous aider. Mais si cela ne suffit pas, si vous pensez que votre interlocuteur a du mal à visualiser ses propres enjeux, aidez-le…

Les commerciaux sont souvent trop gentils, trop tendres.  Il n’est pas toujours bon de tout simplifier pour l’acheteur. Lorsque vous traitez avec des clients « normaux », « agréables », avec qui le climat est bon, alors bien sûr il est de votre devoir d’aider votre interlocuteur, de rendre son achat confortable. Mais face à des négociateurs qui n’ont pour objectif que de tirer au maximum vos conditions vers le bas, il est important de lutter contre notre propension à vouloir tout simplifier.  A force de tout simplifier on rend la situation confortable pour nous mettre la pression. Au contraire, il est parfois bon de rappeler les risques, de donner des exemples d’échecs, de challenger les « évidences », de créer le doute, d’entretenir la peur vis-à-vis des risques.

Pour cela, il suffit parfois d’oser poser des questions à votre interlocuteur :

  • Quel est le risque que vous êtes prêt à prendre sur cette affaire ?
  • Que se passera-t-il si les promesses ne sont pas respectées ?
  • Vous-même, à titre personnel, quel est votre exposition interne sur ce projet ?
  • Comment expliquez-vous de telles différences de conditions pour des solutions si comparables ?
  • Avez-vous pris le temps de demander et vérifier des références sur des projets aussi complexes?
  • etc.

Don schula, célèbre coach de football américain  disait : Je n’ai pas d’ulcères, je les donne… Et si les vendeurs terrorisés par leurs acheteurs prenaient cela à leur compte…

Remplacer l’enjeu par le jeu

 

Une des caractéristiques commune aux meilleurs vendeurs que j’ai pu rencontrer est de considérer leur business, leurs négociations comme un jeu. Un jeu de stratégie, un jeu de société, voire un sport, une compétition permanente et stimulante.  Que ce soit vrai ou faux n’est pas le sujet. Ce qui compte c’est le détachement que cet état d’esprit leur apporte pour aborder leurs négociations avec le bon rapport détermination / sérénité.

Et puis, lorsqu’on joue, on sait bien qu’on ne gagne pas à tous les coups. Parfois on gagne, parfois on perd. C’est comme-ça.  Le but est de gagner plus souvent qu’on ne perd. Mais inutile de rêver, on ne gagnera jamais à tous les coups. Tout comme dans la vente d’ailleurs, où ceci est un postulat de base. Les meilleurs vendeurs sont ceux qui sont déterminés à faire le maximum pour gagner et qui savent digérer rapidement l’échec quand il survient.

Le meilleur exemple que je connaisse pour illustrer ce point est le discours de Yannick Noah sur la notion d’enjeu. Alors qu’il revenait sur la préparation de la coupe Davis que la France a gagné en Suède, il résuma la qualité de la préparation par la phrase suivante :

« Quand tu cherches, tu cherches, tu cherches encore, et que le pire qui puisse t’arriver c’est de perdre… alors, tu es tout près de la victoire ! »

 

 

Allez, bon business à tous !

Nicolas Caron

 

 

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12 Commentaires

Le 14 novembre 2011 à 16:15

Bonjour Nicolas,

Et encore une fois, merci pour cet excellent article (comme d’habitude !).
Bien qu’étant un sentiment naturel & nécessaire, la peur « mal gérée » peut être handicapante dans toute situation. Elle pollue notre mental & interfère dans notre façon de communiquer & notre comportement.
NATURELLE car, qui peut se targuer de ne jamais craindre l’échec, l’inconnu (situation), « l’autre » (que l’on surestime ou que l’on pense en position de force) ?…
NECESSAIRE car, en plus d’être un gage d’intérêt & de motivations, la peur est aussi un « garde-fou » qui nous protège de nos certitudes téméraires (parfois). L’absence totale de peur nous prive d’objectivité comme la plupart des sentiments négatifs (colère, tristesse…).

Oui, la peur s’apprivoise & peut devenir une véritable alliée !…
A mon sens, gérer sa peur c’est, avant tout, apprendre à:

> Se connaître & connaître (autant que faire se peut) son interlocuteur (prospect/client). Moins il y a de facteurs inconnus (y compris soi-même !) plus la confiance prédomine & laisse place à l’efficacité.

> Relativiser pour dédramatiser la situation. La peur révèle un manque de confiance en soi, en ses capacités, en son produit parfois (eh oui ! ça arrive !). Analyser sa peur, la relativiser objectivement permet souvent de la minimiser… Ni le licenciement, ni l’échafaud ne nous attendent après une vente loupée !…

> Miser sur ses forces, ses atouts, notamment en matière de communication, se concentrer sur son argumentation, sa négociation & son interlocuteur.

> Enfin, malgré la pression des objectifs, conserver une certaine « honnêteté intellectuelle » car, comme vous le soulignez Nicolas, outre le « mauvais achat » que le client aura a géré & les retombées (anti)commerciales que cela engendre, l’estime de soi & la bonne conscience est & restera toujours le meilleur « terrain de jeu » pour gagner la partie…

… je vous rejoins complètement, la négociation peut être un réel moment de plaisir, un jeu où, dans l’absolu, tout le monde est GAGNANT !

Pour terminer, rappelons-nous ce vieil adage: « La peur n’évite pas le danger ! »… Qu’on se le dise.

Au plaisir de vous lire.

Marie T VERCAMBRE

Le 15 novembre 2011 à 0:16

ERRATUM
« […] L’absence totale de peur nous prive d’objectivité comme la plupart des sentiments négatifs (colère, tristesse…) ».
Il fallait lire:
« […] La peur nous prive d’objectivité comme la plupart des sentiments négatifs (colère, tristesse…) ».
Marie T VERCAMBRE

Le 21 novembre 2011 à 14:11
Lyaf Ayoub a dit :

c’est toujours un plaisir de lire vos articles….!!!

Le 21 novembre 2011 à 15:08

Merci, merci

Le 29 novembre 2011 à 19:45
Anne-Sophie a dit :

Je n’ai pas pu m’empecher de comparer votre vue des commerciaux français à ceux que j’ai connu aux USA. En Californie, ils peuvent être gentils mais peuvent pousser assez fort dans les négociations. Je me demande pourquoi ils ont l’air d’avoir moins peur. J’imagine que cela doit être assez facile à lier à la culture américaine mais me pose comme même la question…

Le 1 décembre 2011 à 10:31

Peut être qu’aux USA les commerciaux écoutent moins France Info… 😉

Le 2 décembre 2011 à 19:18
Anne-Sophie a dit :

Je n’en doute pas ! En revanche, je dois avouer ne pas comprendre ce que cela a à voir avec la peur des commerciaux. J’imagine que ce doit être puisque je ne suis rentrée en France qu’en Septembre (après 15 ans aux USA.) J’apprécierai une petite explication O=]

Le 3 décembre 2011 à 11:30
tonnere ludovic a dit :

je dirais comme on mange moins de chwing gun ca doit faire moins pretentieux et sur le coup nous faisons moins peur , pourtant on boit pas mal de vin 🙂
je crois qu elle etait facile celle la 🙂

vraiment convaincu que la culture est pour quelque chose si nous notre eductation prime sur les bienseance à adopter , je pense que la culture americaine prime sur l’elitisme , et pour etre une elite , il faut foncer sans avoir peur des consequence . les us toujours numero 1 partout doit surement proner la politique du meilleurs .
ce n est qu une suposition n’ayant passé que 6 mois au us !

Le 6 décembre 2011 à 19:24
Anne-Sophie a dit :

Il y a pourtant du vrai : les Américains sont très motivés par la poursuite du succès ! Ils hésitent moins à faire le nécessaire pour aboutir à leurs objectifs… Par contre pour le chewing gum… O=]

Le 13 mars 2012 à 17:30
Emmanuel a dit :

C’est une question de culture, l’uncertainty avoidance, qui est la peur de l’incertitude. Beaucoup moins présente au USA, ils n’ont pas peur du changement, au contraire, ils en veulent. Donc si ça marche c’est nickel, si ça foire tant pis on évalue pourquoi l’échec et on continue d’avancer.

Le 29 juillet 2012 à 3:26
Julien a dit :

Excellent article.
Aucun ouvrage de négociation ne traite aussi bien le sujet de la peur de la négociation que cet article.
Julien

Le 1 août 2012 à 8:00

Merci Julien
C’est sympa. Je vais essayé de ne pas tomber dans le piège de l’orgueil… (cf autre article sur ce sujet…)

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