Négociation : Comment négocier par email !

Nicolas Caron

Publié : 15 septembre 2013
Par :

6 commentaires

négocier par mail avec ses clients - le grand blog de la vente

Si vous avez beaucoup d’affaires en cours avec vos clients, la négociation finale de certaines d’entre elles se déroulera peut-être en partie par emails.

  • Évidemment ce n’est pas la pratique la plus recommandée, c’est sans doute la pire.
  • Évidemment, tout le monde sait que rien ne vaut le face à face ou une conversation téléphonique.
  • Mais évidemment aussi, la réalité des agendas étant ce qu’elle est, nous n’avons pas toujours le choix et pour faire avancer les choses, l’asynchrone est parfois bien utile.

La difficulté de l’exercice vient notamment de l’absence possible de « synchronisation » avec votre interlocuteur, vous n’avez aucun pouvoir sur la façon dont sera lu et interprété votre mail.

Dès l’instant où  vous avez appuyé sur « Envoyer » vous perdez tout contrôle sur ce que provoquera votre prose dans le cerveau complexe de votre client…  Ce mail tombera-t-il au bon moment ? Sera-t-il lu dans le détail ou en transversal ? Sera-t-il  pollué par la mauvaise nouvelle attachée au mail qui a précédé le vôtre ?…

Bref, une fois que votre mail est parti, il ne vous reste plus qu’à croiser les doigts pour que l’interprétation souhaitée de vos propos soit bien au rendez-vous.

Alors, évidemment, croiser les doigts, c’est un peu court comme conseil… Voilà donc 4 premières suggestions pour faire de vos mails des alliés, notamment lors des phases finales de vos négociations. Bien entendu cette liste n’est pas exhaustive, je compte sur vous pour la compléter via vos commentaires.

 

1. Ne jamais RÉAGIR à un mail précédent

négocier par mail Ne pas réagir  - le grand blog de la vente

Ce qui vaut pour votre client, vaut pour vous également. Comme votre client, vous êtes pourvu d’émotions et selon votre personnalité, vous pouvez tout à fait sur-réagir à la lecture d’un mail. Par exemple, votre client tente sa chance, se dit qu’il va vous bousculer sur tel ou tel point « pour voir »…

Si vous REAGISSEZ au premier degré, c’est la voie royale pour l’escalade.  Il est normal que vous soyez énervé…  Par contre, il n’est pas normal que vous vous laissiez piéger par vos émotions.  Le principe même du mail, est d’être asynchrone… C’est-à-dire qu’en principe, vous n’êtes pas censé répondre dans la seconde… Je répète : vous n’êtes pas censé répondre dans la seconde.  Si vous prenez un peu de temps pour répondre, pour faire baisser la pression, pour choisir la meilleure tactique de réponse possible, personne ne vous en voudra.

En outre, souvenez-vous que plus l’issue de la négociation approche, plus vous avez intérêt à prendre votre temps.  Faites donc de la communication par mail votre alliée en gérant au mieux votre temps de réponse.

 

 

2. Pratiquez la Synchronisation écrite

négocier par mail - synchronisation écrite - le grand blog de la vente

Si vous avez fait des formations aux techniques de vente ou de négociation, vous avez sans doute appris à vous synchroniser sur votre interlocuteur. Sans rentrer ici dans le détail, il s’agit de prendre le temps de se caler avec son client tant sur le plan du rythme, de l’humeur, du style, etc.

Alors évidemment, avec le mail, tout ceci est difficile.  Tout l’art consiste donc à faire en sorte de créer un « sas de Lecture » qui permette à votre interlocuteur de rentrer dans votre mode de communication.

Plutôt que de répondre rapidement et sans le vouloir, brutalement,  aux points évoqués par votre client, il s’agit de commencer par un petit préambule qui vous permette à la fois d’exprimer vos « sentiments », « l’état d’esprit constructif » dans lequel vous souhaitez que votre réponse soit interprétée ou encore de rassurer sur le fait que vous distinguez bien le fond des points évoqués de la relation entretenue avec votre interlocuteur.  Quels que soient vos mots et/ou votre style, l’objectif est d’introduire le mail par un message subliminal qui parle directement au cerveau reptilien de votre interlocuteur : MOI PAS MECHANT !  MOI VOULOIR TOMBER D’ACCORD AVEC TOI DANS LES MEILLEURS CONDITIONS POSSIBLES !   (pour info le cerveau reptilien est un peu primaire, un peu rapide, mails malheureusement c’est lui le boss…)

 

3. Relisez votre mail dans le fauteuil du client

négocier par mail -positions de perception - le grand blog de la vente

Une fois que votre mail est rédigé, bien pensé, chaque mot posé, il est le reflet de votre propre mécanique de pensée. Vous l’avez écrit sur la base de votre propre visualisation de la situation. Un bon réflexe consiste maintenant à le lire en vous mettant dans la position du client.

Il s’agit de lire en essayant « d’être » votre client et de vous poser les questions suivantes : Qu’est-ce que je lis ? Qu’est-ce que je ressens ? Qu’est-ce que je comprends ? Qu’est-ce que j’ai envie de dire ? Et enfin, selon la réponse aux questions précédentes, qu’est-ce que j’aurais préféré recevoir comme message ?

Alors évidemment, si vous investissez du temps dans cette façon de faire, c’est que l’enjeu est important, il s’agit donc de le faire à fond…  Essayez vraiment d’imaginer la situation du point de vue de votre interlocuteur, dans son contexte, avec ses contraintes et son mode de réaction habituelle.

Essayez aussi de faire l’exercice en imaginant que votre interlocuteur est de très mauvaise humeur.  Si votre mail reste lisible, acceptable, constructif même dans ce contexte, alors vous êtes sur la bonne voie.

Cette technique dite des positions de perception est très utile et est bien décrite par Antoni Girod dans son dernier ouvrage. (oui ceci est bien de la publicité subliminale…)

 

4. Donnez-vous une seconde chance….

négocier par mail oops - le grand blog de la vente

Bon, là je vais vous donner un truc tout à fait personnel.

Je ne sais pas si vous aussi vous vivez les choses comme ça, mais j’ai pendant longtemps eu l’impression qu’il suffisait que mon mail soit parti… pour que je m’aperçoive que j’aurais pu tourner une phrase autrement, pour me rendre compte que j’ai oublié un point ou que je n’avais pas intégré telle ou telle pièce jointe…. Comme si la touche « envoyer » déclenchait systématiquement une espèce de réflexe de lucidité pavlovien directement branché sur le nerf Outlook…

Et puis, il y a pire. Il y a ceux (pas vous ni moi évidement) qui sont même allés  jusqu’à se tromper d’interlocuteur et qui sont au bord de la crise cardiaque quand ils se rendent compte que leur mail « confidentiel » est parti vers le mauvais interlocuteur….

Bref, comme j’ai passé l’âge de ce genre d’émotions… j’ai décidé depuis maintenant plusieurs années de mettre un différé d’envoi sur tous mes mails. Ainsi, dès lors que j’ai envoyé le mail, il me reste 7 mn pour le rattraper… 7 mn pour que le réflexe de lucidité puisse intervenir et que j’ai la possibilité de corriger ce qui peut encore l’être…

 

Voilà, je vous laisse maintenant reprendre la lecture et la rédaction de vos nombreux mails quotidiens…

Allez, Bon business à tous

 

Nicolas CARON

© Halifax Consulting

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6 Commentaires

Le 16 septembre 2013 à 21:50

[…] Négocier par email est difficile car nous n'avons aucun pouvoir sur la façon dont sera lu et interprété notre message.  […]

Le 16 septembre 2013 à 22:42

1. Je remarque que votre blog ne me permet pas d’envoyer un commentaire en mode différé …j’aimerais tant appliquer vos conseils…quand Nicolas Caron sera-t-il enfin congruent 🙂
2. J’ajouterais un 5ème conseil qui est celui de faire preuve de ‘mimétisme par l’écrit’; reprendre certaines tournures de phrases ainsi que ses formules de politesse (introduction & conclusion), le client/prospect utilise-t-il des verbes d’action, est-il formel ou informel, bref lui ressembler.

Le 16 septembre 2013 à 23:29

Merci Philippe…
je vais y réfléchir… 😉

Le 19 septembre 2013 à 17:57
mekoui a dit :

Super article qui nous donne un savoir faire fonctionnel sur le traitement des mails.

Le 25 septembre 2013 à 19:01
Nicolas Schortgen-Grollé a dit :

Merci de ce pur bonheur de lecture, tellement vrai, je m’y retrouve et je perçois mes améliorations futures.
Cdlt.

Le 21 mai 2014 à 10:51
Sylvain Gevrey a dit :

Excellent article ! des conseils que je donne régulièrement à mon équipe de vente, y compris dans la rédaction des mails en général. Il n’y a que peu de place au manque de rigueur dans cet exercice dont l’issue est immédiate : fatale ou gagnante.

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