Management commercial : Les sept principes de base du coaching

Nicolas Caron

Published : 4 mars 2016
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Il y a peu de « coachs » de commerciaux professionnels en entreprise. Il y a surtout des managers commerciaux à qui on demande de remplir beaucoup de missions différentes et l’une d’entre elles est de coacher leurs commerciaux.

Dans l’ouvrage que nous avons consacré à ce sujet, nous abordons de très nombreuses méthodes et techniques utiles au manager commercial.

Comment développer la performance des commerciaux

Nous y présentons notamment les sept principes de base du coaching.

Voici un extract du passage consacré à ce sujet.

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Principe n°1 : La carte n’est pas le territoire

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Ce principe reprend la célèbre métaphore d’Alfred Korzybski, le fondateur de la sémantique générale, qu’il utilisait pour faire comprendre le rapport qu’il y a entre les mots et la réalité.

Les mots constituent une représentation de la réalité, au même titre qu’un dessin. Ce dernier peut être plus ou moins précis, plus ou moins déformé par rapport à la réalité de départ qui est représentée. Donc, attention à ne pas confondre les mots avec la réalité. Pour donner un exemple parlant : le mot « feu » ne brûle pas ! Quelles sont les implications de ce premier principe par rapport au coaching ?

Tout d’abord que la vision du manager au sujet de ses collaborateurs n’est pas la réalité. Il s’agit d’UNE représentation de la réalité parmi d’autres. Le manager doit donc être conscient que sa perception du niveau de motivation et de compétence de chaque membre de son équipe n’est pas forcément conforme à la réalité et qu’il sera nécessaire de confronter sa perception à celle de ses collaborateurs.  Aucune représentation ne pouvant englober la totalité du réel, chaque point de vue apporte un éclairage supplémentaire et contribue à enrichir la compréhension des choses.

Une autre implication du principe de Korzybski est que les mêmes mots peuvent renvoyer à des réalités très différentes et que la même réalité peut être interprétée de multiples façons. De ce fait, il incombe au manager d’éviter de faire des interprétations hâtives sans avoir au préalable pris le temps de vérifier ce qu’il y a derrière les mots.

 

Principe n°2 : La relation prime sur l’échange d’information

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Nous communiquons à travers deux dimensions : la relation et l’échange d’informations.

En tant que manager, nous avons des informations régulières à transmettre et à partager avec nos collaborateurs. Il ne s’agit pas seulement d’envoyer ces informations mais qu’elles soient reçues par leurs destinataires. C’est là que la relation prend toute son importance. Si elles sont véhiculées sous un mode descendant, sans tenir compte de la personnalité et de la sensibilité des uns et des autres, il y a fort à parier qu’elles ne recevront pas l’accueil que vous escomptez.

Imaginons que vous vous adressiez à l’un de vos collaborateurs lors d’une séance de coaching en ne vous occupant que du contenu de votre message, sans prêter la moindre attention aux réactions de votre collaborateur, sans daigner répondre à ses questions. Quelle que soit la pertinence et le bien-fondé de votre message, si vous ne mettez pas un peu d’humanité dans votre relation à l’autre, si votre mode de communication est purement mécanique et impersonnel, votre coaching risque de trouver un écho extrêmement faible. Pour que l’échange d’information puisse se faire de façon optimale, il est essentiel de créer au préalable la relation en vous assurant que votre interlocuteur est disponible, prêt à recevoir votre message, en lui donnant du sens et en vous centrant sur l’intérêt qu’il peut avoir pour votre collaborateur.

A méditer si vous voulez éviter que vos messages « rentrent par une oreille et ressortent par l’autre », ou bien que « ils passent au dessus de la tête de vos collaborateurs ». Vous pouvez parler pendant des heures dans un combiné téléphonique, si le téléphone n’est pas branché, vous aurez parlé dans le vide…

 

Principe n°3 : On ne peut pas ne pas communiquer

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Ce principe de Paul Watzlawick, l’une des figures les plus influentes de l’École de Palo Alto et à qui l’on doit des ouvrages délicieusement provocateurs tels que « Comment réussir à échouer », est constitué d’une double négation que l’on peut traduire en positif par : « On est obligé de communiquer ». Il ressort de ce principe que la communication est multiforme : elle est à la fois verbale, para verbale et non verbale, consciente et inconsciente.

Le verbal

Le niveau verbal de la communication correspond aux mots que nous utilisons. Ils peuvent être pensés, dits, écrits, lus ou entendus. S’ils ont leur importance dans le langage parlé, ils sont encore bien plus importants dans le langage écrit, notamment dans les mails qu’un manager adresse à ses collaborateurs. Dans ce cas, ils véhiculent 100% de la communication. Et vu leur poids, il vaut mieux les peser avant de les écrire !

Le Para Verbal

Le niveau para verbal de la communication correspond aux différents paramètres de la voix dont les principaux sont le ton, le débit et le volume. Si les mots restent les mêmes, l’impact du message sera fortement influencé par les variations de ces paramètres. Prenons un exemple. Vous êtes au téléphone. Et vous entendez l’un de vos commerciaux vous dire : « Oui tout va bien. Le rendez-vous s’est bien passé ». Selon que cette phrase sera prononcée avec un ton dynamique et enthousiaste ou bien d’une voix inaudible et hésitante, vous n’allez certainement pas comprendre la même chose et votre réaction sera totalement différente. Dans le 1er cas, vous pourrez simplement répondre : « Super ! Bravo !! », alors que dans le 2e cas, il serait opportun de creuser un peu plus sur comment s’est passé le rendez-vous !

Le Non Verbal

Le niveau non verbal  correspond au langage du corps, aux gestes, aux expressions du visage et à la posture. Vous croisez dans un couloir l’un de vos collaborateurs à qui vous avez demandé d’intervenir lors de la réunion du lundi matin qui commence dans 5 mn. Vous lui posez la question : « Alors, prêt pour la réunion ? » Il vous répond en baissant la tête et en regardant ses pieds : « Oui. C’est bon ». Vous seriez bien inspiré avant que la réunion ne démarre de vérifier avec lui qu’il est effectivement prêt et de lui demander s’il souhaite échanger avec vous au préalable.

 

Quand le verbal et le non verbal sont en désaccord, c’est le non verbal qui prend le dessus et donne le sens du message, allant jusqu’à vider les mots de leur signification habituelle. En situation de coaching, pour tenir compte du 3e principe, le manager doit apprendre en particulier à écouter non seulement avec ses oreilles mais aussi avec ses yeux !!

 

Principe n°4 : Tout comportement a une fonction positive

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L’attitude d’un de vos collaborateurs peut parfois vous paraître négative, fermée voire agressive. Si vous restez au niveau des apparences en vous focalisant à outrance sur le comportement observé, vous risquez de vous engager dans une relation conflictuelle. En vous interrogeant sur la fonction positive que peut avoir une telle attitude de la part de celui qui est en face de vous, vous vous replacez dans une posture d’ouverture et de compréhension. Par exemple, un collaborateur fermé qui ne dit rien et manifeste une grande réserve en entretien individuel, trouve peut-être dans cette attitude un moyen de se protéger. Un commercial qui s’énerve au téléphone après un rendez-vous client difficile cherche certainement à évacuer son stress. A vous de comprendre ce qu’il cherche à exprimer et de l’amener à retrouver son calme pour analyser les choses de façon posée et constructive pour mieux rebondir.

Prenez le temps d’examiner le comportement suivant : Votre collaborateur vous parle de façon agressive.

Ce comportement est bien sûr difficilement admissible pour le manager que vous êtes.

A présent, prenez le temps de l’examiner sous un autre angle : En tant que manager, vous parlez de façon agressive à votre N + 1.

Votre perception a-t-elle changé ?

Réexaminez ce comportement une dernière fois avec quelques éclairages nouveaux :

Vous êtes un commercial. Ce matin, en partant de chez vous, vous avez amené vos enfants à l’école. Ils étaient en retard, ce qui vous a considérablement énervé. Sur le périphérique, vous avez crevé Votre ordinateur est bloqué depuis hier et vous n’arrivez pas à joindre le service informatique. Un de vos plus gros clients vient de vous laisser un message sur votre téléphone pour vous informer qu’il annulait la commande sur laquelle vous comptiez pour faire votre objectif du mois. En arrivant au bureau, votre manager vient de vous dire que vous aviez 15 mn de retard pour la séance de coaching prévue ce matin. Vous lui avez répondu de façon agressive.

Le comportement agressif qui vous semblait inadmissible au départ ne commence-t-il pas à vous sembler de plus en plus compréhensible ?

 

Ce principe a pour but non pas d’excuser des comportements négatifs mais de les accueillir de façon bienveillante en les dédramatisant et en cherchant d’abord la bonne raison qui pourrait se cacher derrière le « méchant » comportement. Il s’agit de rétablir la relation pour pouvoir communiquer de façon constructive et efficace plutôt que de rajouter de l’huile sur le feu et d’entrer dans un rapport conflictuel.

 

Principe n°5 : La position « gagnant / gagnant » facilite les relations humaines

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La position « gagnant / gagnant » consiste à aborder la relation à autrui dans un état d’esprit de confiance et de respect mutuels.                                                                       

Cette attitude préalable à tout échange avec un interlocuteur, quelle que soit votre lien hiérarchique avec lui, permet de poser les bases d’une relation constructive orientée vers une collaboration efficace et agréable sur le plan relationnel. Elle est fondée sur les notions de coopération et de réciprocité et crée un équilibre relationnel. Le déséquilibre relationnel quant à lui va se manifester par les positions « gagnant / perdant », « perdant / gagnant » ou pire   « perdant / perdant »

  • La position « gagnant / perdant »  consiste à se mettre au dessus des autres ou à considérer que les autres sont inférieurs à soi et du coup d’instaurer un rapport dominant / dominé dans la relation.
  • La position « perdant / gagnant » consiste à penser que l’on est inférieur aux autres ou que les autres sont supérieurs à soi et du coup d’abandonner aux autres par exemple les prises de décision en multipliant les hésitations ou en n’osant pas exprimer son point de vue.
  • La position « perdant / perdant » consiste à penser que l’on est au dessous de tout et que les autres ne valent pas mieux. C’est bien évidemment une excellente posture pour réussir à échouer et entraîner les autres dans la spirale de l’échec !

Ces trois dernières positions quand elles s’installent dans la durée sont insatisfaisantes à la fois d’un point de vue personnel et relationnel.

La position « gagnant / gagnant », quant à elle, se nourrit de valeurs humaines telles que la bienveillance, la confiance, le respect et l’ouverture. La balance des relations humaines n’est pas figée une fois pour toute. Elle nécessite une attention constante pour trouver le bon équilibre entre soi et autrui. Un manager, qu’il s’agisse de sa première prise de fonction face à des collaborateurs expérimentés et plus âgés ou qu’il soit en charge de former un jeune collaborateur tout juste sorti des études, doit vérifier régulièrement sa balance relationnelle. Et même si son statut de supérieur hiérarchique le place en position haute vis à vis de son équipe, il convient de ne jamais oublier que sur le plan humain, il se trouve sur un pied d’égalité, ni plus haut ni plus bas.

 

Principe n°6 : L’erreur est une source d’apprentissage

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Errare humanum est. Perseverare diabolicum !

Selon cette locution latine attribuée à Sénéque, l’erreur est humaine et ne doit de ce fait pas être considérée comme une faute grave, rédhibitoire appelant sanction et punition. La perfection n’étant pas de ce monde, tout être humain peut être amené à faire des erreurs. Même Roger Federer fait des doubles fautes !

Il est donc essentiel de considérer un mauvais résultat non pas comme une fin irrémédiable mais comme un feed-back qui permet d’apprendre et de rectifier. L’erreur est une étape sur le chemin de la réussite. Il ne s’agit bien sûr pas d’encourager vos collaborateurs à commettre des erreurs ou à vous inciter à faire preuve de laxisme ou de complaisance mais bien d’apprendre à voir dans chaque erreur, une fois qu’elle a été commise, une opportunité pour apprendre et progresser, une occasion d’identifier ce qui marche et ce qui ne marche pas.

Un commercial normalement constitué qui échoue, peut passer par une phase de doute génératrice de remise en question qui la plupart du temps est salutaire. Une série d’échecs peut le faire passer du doute au découragement. Dans ce cas de figure, si en tant que manager vous enfoncez le clou en lui faisant un feedback hyper négatif et dévalorisant, vous lui infligez la double peine. Ce n’est pas la meilleure façon de l’aider à rebondir ! Surtout si vous avez tendance à tomber dans le piège mis en évidence par Alfred Korzybski qui consiste à recourir au verbe être pour parler de soi et des autres, conduisant à une identification du sujet avec son attribut. Par exemple, l’événement ponctuel :  « Je n’ai pas concrétisé cette affaire avec ce client.» peut devenir : « Je suis un loser. » ou bien : « Tu as mal négocié cette affaire. » se transformer en : « Tu es nul en négo ! » ou pire  :  « Tu es nul. ». Tout comme pour un sportif de haut niveau, si un commercial s’identifie à son échec, il sera très difficile psychologiquement de s’en détacher. Il est important que le manager aide ses collaborateurs à envisager un échec d’un point de vue factuel sous l’angle : « Qu’est-ce que tu as fait qui a produit ce résultat ? Qu’est ce que tu pourrais faire à l’avenir pour obtenir un résultat plus satisfaisant ? »

 

Principe n°7 : Les ressources sont en soi

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Ce dernier principe va de pair avec une vision très positive des potentialités de l’être humain. Postuler que chacun possède les ressources nécessaires pour évoluer, atteindre ses objectifs ou résoudre des problèmes encourage à la responsabilisation et à l’autonomie et constitue un vecteur fondamental du développement de l’estime de soi.

Imaginez le principe inverse. Si vous pensez en tant que manager que vos collaborateurs n’ont pas les ressources en eux, alors vous risquez de saborder leur confiance en soi, d’entretenir une totale dépendance vis-à-vis de vous et d’étouffer toute prise d’initiative. Par ailleurs, comment leur faire confiance ? Comment leur confiez de nouvelles missions si vous pensez qu’ils ne sont pas capables d’évoluer et de progresser. Toute délégation devient de ce fait impossible et vous vous condamnez à être à la fois l’entraîneur de votre équipe et de jouer le rôle de chaque joueur en tapant dans le ballon à leur place.

Pour un commercial qui pense qu’il n’est pas possible d’atteindre un objectif que vous lui avez fixé et que de toute façon il n’y arrivera pas, le match est joué d’avance. Il se prépare à la défaite ! Car il ne va pas mobiliser les ressources qui auraient pu lui permettre de tendre vers la réalisation de l’objectif.

Dans le cadre du coaching managérial il est essentiel d’avoir présent à l’esprit que la meilleure façon d’aider quelqu’un c’est de l’amener à croire en ses propres ressources. Cette idée doit être résolument appliquée au management de son équipe à chaque fois que cela est possible. Faire prendre conscience à chacun de ses capacités, de l’étendue des possibles et de pousser chacun à se faire confiance.

S’il est clair que nous ne disposons pas de toutes les capacités possibles, il reste à tout moment possible de les acquérir, en faisant appel à l’une des plus précieuses ressources que possède un être humain : la capacité à apprendre.

 

Voilà pour aujourd’hui…

Si vous souhaitez en savoir plus sur ce sujet et sur de nombreuses autres dimensions et méthodes pour aider vos équipes commerciales à réussir, je vous propose de vous procurer notre dernier ouvrage, Comment développer la performance des commerciaux ou de nous solliciter pour construire avec vous les meilleurs parcours de formation et/ d’accompagnement de vos managers commerciaux.

 

Comment developper la performance des commercuiauxAllez, bon business à tous !

Nicolas Caron

 

 

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1 Commentaire

Le 28 avril 2016 à 12:46
Jm Fatima a dit :

un très bon article

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