La première réaction est rarement la bonne … en Europe comme en Asie.

Ludovic Georges

Publié : 8 octobre 2015
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Vendre en Asie - Halifax Consulting

Vous le savez bien, tout négociateur qui se respecte doit savoir distinguer les positions des objectifs.

De la même façon, bien avant la négociation, il faut aussi savoir faire le tri entre les premières réactions de  clients/prospects et la réalité de leurs intentions ou convictions.

Basé depuis 7 ans en Asie du Sud-Est, ceci est devenu pour moi un réflexe pavlovien…. En effet, c’est ici absolument indispensable. J’ai donc dû apprendre  à déchiffrer ce qui se cache derrière la première réaction, la première remarque et ne jamais la prendre comme vérité ultime.

 

Vendre en Asie :  Apprendre à « décoder les messages » sans jamais faire perdre la face

Vendre en Asie - savoir décoder les messages - Halifax consulting

En effet, Il est rare qu’un client asiatique exprime clairement un refus catégorique et le registre de compréhension d’un « oui » est large, puisqu’il peut aussi signifier « certainement pas » !

Cette caractéristique comportementale est bien connue des vendeurs et négociateurs et est un trait commun au continent asiatique : toujours sauver la face, cette pudeur qui ne permet pas toujours d’exprimer un refus de manière directe et explicite. C’est vrai pour les deux parties : il faut sauver sa propre face mais également ne pas faire perdre celle de son interlocuteur.

On évite donc soigneusement de se confronter à l’autre. On veut le ménager pour qu’il ne prenne pas mal le message. On a peur qu’il prenne le refus comme une remise en cause de son professionnalisme ou de soi en tant qu’individu. Toutes ces circonvolutions sont souvent interprétées par les occidentaux comme un manque de franchise, de l’hypocrisie ou un manque de prise de responsabilité.

Faire perdre la face à quelqu’un peut avoir des conséquences graves, qui peuvent aller de la perte d’un contrat à une vengeance. Si vous avez consciemment ou pas, fait perdre la face à quelqu’un, qui plus est devant des collègues, celui-ci cherchera à vous rendre la pareille un jour.

Un exemple courant de gaffe à éviter : une négociation n’avance pas et vous choisissez de contourner votre interlocuteur habituel et d’appeler directement son manager. Même si le chef vous confirme sa volonté d’aller de l’avant, le projet risque de s’engluer car l’interlocuteur initial fera tout pour ralentir le contrat.

Par conséquent, pour travailler efficacement en Asie,  il est important de faire preuve d’écoute, de bâtir progressivement une relation, de déceler les signes qui pourraient révéler un désaccord au-delà du ‘oui’ (un ‘oui’ pas franc, une réponse évasive, un besoin de réfléchir, un besoin d’en parler en interne, un ‘Je ne sais pas’ ou un silence), de se faire accompagner par un local qui pourra décrypter, vous aider à comprendre la réaction de votre interlocuteur.

Il est également fortement recommandé de reformuler et poser des questions sous des angles différents (qu’est-ce qui pourrait entrainer un désaccord finalement ?) et … de s’armer de patience. N’hésitez pas également à solliciter différents contacts en interne pour croiser les informations. Et dites-vous que tout est histoire de perspective et que votre impatience peut être perçue comme de l’arrogance et cela ne fera que mettre mal à l’aise votre interlocuteur asiatique qui choisira la fuite …

 

L’Asie n’a pas le monopole de l’égo…

Alors, me direz-vous, quelles leçons en tirer pour vos prochains entretiens en Europe ? Comment transposer cette caractéristique à votre prochaine réunion de négociation par exemple ?

Si, en Asie, le concept de la face prend une dimension extrêmement importante, il n’est pas complétement absent en Europe. Il prend simplement des formes différentes – bonne réputation, égo, amour propre, fierté – et entraîne des réactions différentes, plus lisibles.

Quelques réflexes inspirés des pratiques asiatiques ne font donc pas de mal, quel que soit l’endroit du monde où le commercial exerce ses talents.  Par exemple :

 

Séparer le message du messager

Vendre en Asie - Soigner la face - Halifax Consulting

Quand votre prospect remet en cause le message (vos délais de livraisons par exemple) il ne remet pas fatalement en cause le messager (vous, en tant que personne et que professionnel).  Inutile de s’offusquer plus qu’il n’en faut. Toujours être très concerné par votre objectif, mais détaché de votre petite personne… Comme nous le disions déjà dans cet article du grand blog de la vente, trop d’ego tue la négo.

 

Développer sa curiosité

Vendre en Asie - Developper sa curiosité - Halifax consulting

Quelle que soit la première réaction (négative)  à la présentation de son offre, le commercial normalement constitué à tendance traiter directement le point, avec empressement, pour rapidement convaincre du bien fondé de sa proposition.  Résultat fréquent : on attaque une position qui va naturellement se renforcer. Je répète : plus vous attaquez une conviction, même si c’est fait gentiment, plus elle se renforce. Une bonne alternative consiste à oublier son objectif pour quelque temps et véritablement, authentiquement, sincèrement s’intéresser à l’autre, à son point de vue et à ce qui le sous tend. Qui sait, peut être a-t-il lui aussi quelques bonnes raisons pour penser différemment. Comme le disait John Andrew Holmes, « Chacun à intérêt à se rappeler que, exception faite d’un cas insignifiant, l’univers est composé d’autres gens« … Les techniques de reformulation et de questionnement permettent de creuser et comprendre ce qui se trouve au-delà de la première réaction, pour autant qu’elles soient utilisées avec sincérité.

 

Soigner la face, surtout celle de l’autre

Vendre en Asie - Soigner la face - Halifax Consulting

Et si l’importance de la face était aussi important pour vos prospects?  Qu’ils soient opérationnels ou fonctionnels, tous vos interlocuteurs ont eux aussi un entretien de fin d’année… Est-ce que la collaboration avec vous lui permettra de briller en interne, de progresser, de mieux satisfaire les enjeux de son entreprise. Et oui quelle que soit votre passion, votre enthousiasme pour vos offres, n’oubliez pas, n’oubliez jamais, qu’au final, c’est votre interlocuteur qui doit briller.

 

Allez, bon business à tous !

 

Ludovic Georges

Halifax Consulting Asian Projects

 

 

 

 

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