CRM

Nicolas Caron

Publié : 10 janvier 2010
Par :

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CRM, KESAKO?

Nous avons récemment décidé de nous équiper d’un CRM pour les équipe françaises d’Halifax Consulting, mais aussi pour nos filiales en Espagne et au Maroc.

Alors bien sûr, nous étions un peu méfiants, car nombreux sont les exemples d’échecs dans l’implémentation de ce type d’outils. Après avoir regardé les différentes offres du marché, nous avons finalement opté pour ZOHO CRM.

Évidemment, il est illusoire de vouloir installer un tel logiciel soi-même sans l’aide d’un spécialiste. C’est ce que nous avons fait en confiant le projet à Camille El Hage et sa société Aliston. Aussi incroyable que cela puisse paraître, les promesses sur les délais ont été tenues et 30 jours ont suffi pour mettre notre nouvel outil en « prod ».

Alors évidemment, je me suis dit que Camille serait un « bon client »  pour rédiger un article de notre rubrique « Kesacommercial » sur le sujet du CRM.

(N’oubliez pas de participer à notre sondage en fin d’article)

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Interview de Camille El Hage

photo CamilleD’abord, pour ceux qui ne seraient pas familiers avec ce jargon, peux-tu nous donner une définition de ce qu’on entend par CRM aujourd’hui ?

La gestion de relation client, plus connue sous le terme de CRM permet aux entreprises d’identifier, d’acquérir et de fidéliser les meilleurs clients dans l’optique d’augmenter le CA et les bénéfices.  Le CRM est aujourd’hui devenu un enjeu stratégique pour les dirigeants car il permet de traiter de manière unifiée des problématiques qui sont traditionnellement séparées : stratégie marketing, gestion de la force de vente, service client, réingénierie des processus, rentabilité des clients, etc.

Beaucoup pensent qu’un déploiement de CRM se limite à l’outil, c’est faux. En réalité, le choix de l’outil représente moins de 10% des facteurs clés de succès. La préparation et l’accompagnement au changement en représentent plus de 50%. Donc pour résumer un CRM c’est un outil qui va permettre aux commerciaux, aux équipes marketing et au service client d’être plus efficaces. C’est aussi dans le cadre du déploiement de cet outil que l’on va se poser les bonnes questions sur la bonne manière de travailler et d’aligner tous les départements de l’entreprise sur une stratégie gagnante.

Le CRM a mauvaise réputation auprès des commerciaux et parfois même auprès des patrons d’entreprise qui n’ont pas encore franchi le cap. Selon toi, quelles sont les écueils classiques qui expliquent  ces réticences et les meilleures façons de les surmonter ?

Nous rencontrons effectivement des personnes qui restent méfiantes sur le CRM. Les 3 objections que nous rencontrons le plus souvent sont les suivantes:

Première objection: Je n’en vois pas vraiment l’utilité : Aussi incroyable que cela puisse paraître, encore beaucoup de commerciaux préfèrent ne pas utiliser de CRM. Les réticences a-priori sont nombreuses:

  • ça ne marche pas,
  • c’est trop lent,
  • je suis sur le terrain et je n’ai pas de temps pour l’administratif…

Autant d’objections sans doute légitimes avec les CRM d’antan mais absolument plus d’actualité aujourd’hui. Toutes les études spécialisées démontrent que les « addict » au CRM sont comme par hasard les commerciaux qui sont le plus souvent au bon endroit au bon moment.

Deuxième objection : La majorité des projets de CRM échouent : Malheureusement la complexité des applications traditionnelles rendent difficile le succès de tels projets. Les aspects critiques qui font souvent échouer les projets CRM sont aussi dus à une équipe ne rassemblant pas les compétences requises. Mais d’autres aspects peuvent aussi intervenir dans l’échec de tels projets :

  • Une équipe sans sponsor
  • Une équipe sans chef de projet à l’écoute des utilisateurs
  • Une ressource de développement des programmes d’intégration insuffisante
  • Une mauvaise qualité des données à intégrer
  • Une sous estimation des besoins de conduite du changement

Quand ces quelques points sont mis sous contrôle il n’y aucune raison objective pour que le projet échoue.

Troisième objection : Un CRM c’est cher : Là aussi tous les éléments d’un déploiement traditionnel font rapidement augmenter la facture. Au prix des matériels et des logiciels annexes nécessaires à un déploiement en interne, les entreprises choisissant une solution traditionnelle doivent aussi ajouter le prix des informaticiens qui effectuent ces déploiements complexes.

Lorsque  les entreprises achètent un service et non plus un logiciel, cette objection est réduite de fait au statut de « fausse barbe ». En effet, ce service inclut tous les aspects d’infrastructure matérielle, logicielle et de main d’œuvre. Grâce à cela, les entreprises ont une visibilité claire sur ce que sera leur investissement : en lieu et place d’un projet complexe aux coûts incertains et aux plannings glissants, les clients ont dans ce cas un abonnement mensuel à payer et connaissent le prix de la facture à l’avance. La décision n’est plus une affaire financière.

Il s’agit juste  de savoir si l’entreprise souhaite aider ses commerciaux à :

  • Augmenter leurs ventes : La mise en place d’un CRM permet aux commerciaux d’accélérer les cycles de vente et d’augmenter les taux de transformation. Cela a un impact direct sur le CA de l’entreprise : nos clients augmentent en moyenne leur Chiffre d’Affaires de 25%, leur taux de transformation de 29% et leur volume de suspects de 51% après le passage en production.
  • Mieux gérer les étapes de leur cycle de vente : un bon CRM dispose d’un module de reporting puissant et flexible. Les prévisions peuvent être facilement représentées sous forme de tableaux de bords. Les commerciaux peuvent ainsi voir en un coup d’œil où ils en sont par rapport à leurs objectifs de vente que ce soit au niveau personnel, au niveau de l’équipe, ou même au niveau de toute la société.
  • Disposer d’une information de meilleure qualité:  Que les contacts clients  soient impromptus ou organisés, le commercial dispose en permanence de l’historique de la relation du client avec l’entreprise.

Merci Camille pour ton éclairage. Je sais qu’il y aurait encore beaucoup de choses à dire. Mais maintenant demandons à nos lecteurs ce qu’ils pensent de leur CRM…

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A vous de nous donner votre opinion en répondant au sondage suivant:

Vous diriez à propos de votre CRM...

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Allez, Bon business à tous!

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