Comment transformer une première vente en une relation durable

Nicolas Caron

Publié : 13 mai 2012
Par :

15 commentaires

 

première vente

Ça y est,  vous avez réussi à obtenir l’accord de votre client. La commande est passée, vous êtes heureux et vous pouvez savourer la concrétisation de vos efforts.

Pour autant, en tant que professionnel de la vente, vous savez que ceci n’est qu’une étape. Vendre une fois, c’est bien mais ça ne suffit pas. Votre vrai talent va consister maintenant à fidéliser votre client et aussi à le transformer en supporter inconditionnel de votre cause !

Voici 3 pistes à suivre pour transformer progressivement votre interlocuteur en client fidèle, en agence de pub et pourquoi pas en ami!

1. Soyez présent juste après la signature

Juste avant la signature, le vendeur est souvent (à tort) le plus stressé :

  • Le client va-t-il se décider ?
  • Le client va-t-il le choisir ?
  • Le client va-t-il signer sans tout renégocier ?
  • Etc…

Mais juste après la signature, qui est le plus stressé ? Si les enjeux de la vente en question sont importants, le client est maintenant celui qui vit dans la crainte de s’être trompé, c’est à son tour de se poser des questions…

  • Est-ce que j’ai fait le bon choix ?
  • Est-ce qu’il va respecter ses promesses ?
  • Est-ce que ma direction pourrait me reprocher ce choix ?
  • Etc.

Être présent juste après la signature, être exemplaire dans la relation, rassurera et ancrera pour longtemps des « bonnes ondes  relationnelles » :

N’oubliez pas vos engagements !

respecter ses engagements

Le vendeur a parfois tendance à oublier les promesses qu’il a faites à son prospect.  Le prospect transformé en client, lui, ne les oublie pas, bien au contraire. Il peut être terriblement frustrant de voir que ce qui avait été promis n’est pas respecté. En général, il ne s’agit pas des points fondamentaux de votre offre, car ceux-ci sont certainement prévus dans un contrat. Il s’agit plutôt des « petits plus » que vous vous étiez personnellement engagé à apporter à votre interlocuteur. Ce sont d’ailleurs ces « petits plus » qui ont peut-être fait la différence au moment de la décision finale. On comprend alors d’autant mieux la frustration du client qui ne les voit pas arriver. Bien entendu, il peut vous les réclamer, mais dans ce cas il vivra mal la situation, et ce que vous lui apporterez sera considéré comme un dû, en aucun cas comme un signe distinctif par rapport à vos concurrents.

 

Allez au-delà du contrat rapidement !

Aller au delà du contrat

Provoquer une bonne surprise est également une façon d’aider son interlocuteur à se rassurer définitivement.  N’hésitez pas à recenser, les bonnes surprises de début de collaboration que vous pouvez faire à vos nouveaux clients. Ces actions permettront à votre interlocuteur de parler de vous dans des termes encore plus élogieux en interne (et ainsi valoriser son choix) et pourquoi pas aussi à ses amis, à son réseau et vous procurer d’inestimables recommandations.

2. Soyez sincèrement « concerné »

 

être concerné

Être concerné…

Voilà ce qui me semble être la meilleure définition de ce qu’un client pourrait attendre d’un vendeur. Qu’il soit authentiquement concerné par l’utilisation qui sera faite de son produit ou service. Bien sûr, certains diront qu’ils n’ont pas le temps, que le temps presse, que les clients eux-mêmes n’en n’attendent pas tant… Et pourtant, vous-même, appréciez-vous  que  vos fournisseurs soient  complètement détachés ou avez-vous envie de les sentir un minimum concerné par les résultats obtenus par l’utilisation de leurs produits ?

Voilà 3 pistes, faciles à suivre pour montrer que vous faites partie des gens « concernés »…

 

Passer régulièrement des appels de courtoisie

appels de courtoisie

Il s’agit d’un appel téléphonique émis par le vendeur et qui n’a pas de finalité directement commerciale, le but étant simplement de manifester son intérêt quant à la satisfaction vis-à-vis de la solution mise en place, ou de faire part à son client d’une information utile. La règle d’or à respecter est de ne pas tenter de vendre quoi que ce soit.  Allez, faites l’exercice. Listez les noms de vos interlocuteurs au sein du 20/80 de vos clients et posez-vous la question du dernier appel de courtoisie que vous avez passé à chacun.  La réponse à cette question vous donnera l’agenda de votre prochaine journée passée au bureau…

 

Faites preuve d’initiatives

faire preuve d'initiative

Ces initiatives peuvent être de différentes natures :

  • Il peut s’agir de proposer spontanément des pistes d’améliorations  du service rendu.  L’objectif est de continuer à considérer votre client comme votre prospect et lui proposer le top des solutions possibles.  Ensuite, à lui de décider, mais ne laissez pas le privilège de la pro-activité et de  l’innovation à vos concurrents.
  • Vous pouvez également proposer spontanément des bilans. Selon les métiers ceux-ci peuvent être plus ou moins étoffés mais dans tous les cas, il s’agit d’illustrer les résultats obtenus, avant même qu’on vous le demande.
  • Transmettre des informations importantes en avant-première sera évidemment davantage apprécié que la réception du mail ou du courrier officiel adressé par l’équipe marketing.
  • Enfin, une dernière piste : Proposer d’investir du temps, chez le client, pour voir, observer, suivre l’utilisation de votre produit/service au quotidien ou simplement pour renforcer votre connaissance de la structure et ainsi mieux la servir.

3. Oser lier amitié et business

oser lier business et amitié

Depuis que je fais ce métier, j’ai rencontré des milliers de vendeurs.  Je suis toujours surpris de voir que lorsque ce thème est abordé, nombre de commerciaux s’interrogent. Les questions fusent…

  • Que se passera-t-il ensuite si mon « client-ami » négocie mes tarifs ?
  • Comment dire non à un ami ?
  • Et si la solution n’est pas à la hauteur, je vais perdre un ami ?
  • Etc.

 

Personnellement, je pense que ces barrières sont inutiles et stériles. Les affaires sont assez difficiles comme cela pour en plus s’interdire toute relation amicale avec certains clients.

Évidemment ceci ne se « calcule » pas. 

Avec certains clients vous aurez naturellement des points communs, des opinions semblables, des goûts identiques, bref tout ce qui permet à une relation durable de naître. Pourquoi la fuir ?  C’est absurde. Au  contraire, osez développer ces points communs.

  • D’abord  vous cimenterez la relation commerciale  de façon extrêmement solide. Bonne chance à vos concurrents…
  •  Ensuite vous passerez des moments plus agréables à chaque rencontre,
  • Et enfin, vous serez on ne peut plus concerné par sa satisfaction, ce qui sera un gage supplémentaire de confiance réciproque.

 

Allez, bon business à tous ! 

Nicolas Caron

 

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15 Commentaires

Le 13 mai 2012 à 20:47
Bayssat Théo a dit :

un très bon article avec de superbes photos!

[…] legrandblogdelavente.halifax.fr – Today, 9:12 PM […]

Le 20 mai 2012 à 10:05
yves pilet a dit :

Merci Nicolas,
C’est toujours bon d’avoir un petit refresh sur les fondamentaux. Je vais le faire lire par mes commerciaux
Cordialement
Yves

Le 20 mai 2012 à 15:36

Salut Yves
Merci pour le feed back
Amitiés à tes commerciaux!

Le 24 mai 2012 à 16:41
Tim Jasson a dit :

Je vais moi aussi le faire lire à mes commerciaux qui feraient bien de s’en inspirer. Le dernier point sur l’amitié client est à mon sens la clé des meilleures affaires!

[…] legrandblogdelavente.halifax.fr – Today, 10:45 PM […]

Le 17 juin 2012 à 9:27
loukimane CAMARA a dit :

Merci NICOLAS pour ce cours de mise à niveau ou de rappel en technique de vente. Je l’ai trouvé tellement intéressant que je voudrais en faire copie pour mon département commercial (SICOGI- Société de promotion immobilière à Abidjan CI). Alors puis je le faire avec votre autorisation?

lOUKIMANE

Le 17 juin 2012 à 20:20

Pas de problème
Faites en bon usage !
Amicalement

Le 20 juin 2012 à 16:16
hind a dit :

merci beaucoup pour cet article, c’est intéressant et attractive en image.

Le 10 septembre 2012 à 22:13
Audrey a dit :

Des choses simples, parfois oubliées ou négligées dans la course au chiffre mais tellement importantes et faciles à mettre en œuvre !

Le 17 septembre 2012 à 8:41
Olivier a dit :

Bonjour Nicolas,

Je commence mon activité de manière indépendante. Cet article devrait être affiché à côté de mon miroir dans la salle de bain! Tellement ce que tu y dis est clair et efficace. J’espère être en mesure d’appliquer ces règles et surtout ne pas tomber dans la routine procédurière…

Merci

Le 17 septembre 2012 à 8:42

Bonjour Olivier
Merci beaucoup et bonne chance à toi dans le développement de ton activité !

Le 8 mai 2013 à 10:34

[…] See on legrandblogdelavente.halifax.fr […]

Le 2 décembre 2013 à 15:01
Nicolas a dit :

Merci pour tous vos articles !

Je me retrouve dans ce que vous dîtes dans vos différents posts. Ce qui, d’une certaine manière me rassure sur ma manière d’aborder ce métier n’ayant pas fait d’école de commerce.

Mais aussi de précieux conseils dans la manière d’aborder le côté « négociation », que je n’ai jamais pratiqué de manière directe.

Sincèrement merci.

Le 2 décembre 2013 à 19:18

Merci Nicolas,
Je suis heureux que ceci vous soit utile
Bon business à vous !

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