Comment faire adopter les nouveaux codes du luxe par vos équipes ?

Françoise Rousseau

Publié : 23 janvier 2019
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Comment faire adopter

les NOUVEAUX CODES DU LUXE 

par vos équipes ?

Dans l’article Vendre avec les codes du luxe je vous lançais une forme de défi, le défi de visualiser les façons d’adapter ces nouveaux codes du luxe à votre secteur d’activité, à envisager les transpositions que vos collaborateurs pourraient imaginer au bénéfice de vos clients.

Ce défi était d’autant plus intéressant à relever si vous considériez que votre entreprise exerçait son activité dans un secteur assez éloigné de celui des grandes Maisons de luxe ou hôtels de prestige.

Depuis, j’ai eu l’occasion de multiplier les interventions et conférences  sur cette thématique et force est de constater que ce challenge, ce défi de la transposition des nouveaux codes du luxe dans d’autres secteurs suscite toujours de nombreuses questions.

Dans cet article, je vous propose de répondre à trois questions récurrentes qui me sont posées sur ce sujet :

  1. Peut-on vraiment sensibiliser les plus jeunes générations à la notion de don de soi, de service d’excellence, d’attention et de délicatesse pour ses clients ?
  2. Comment donner du sens aux vertus du « story telling » auprès de forces de vente formées depuis des années aux techniques d’argumentation plus classiques ?
  3. Comment justifier des recommandations esthétiques sans froisser ses collaborateurs ?

 

1. Peut-on vraiment sensibiliser les plus jeunes générations à la notion DE DON DE SOI, DE SERVICE, D’ATTENTION ET DE DÉLICATESSE pour ses clients ?

 

 

 

Prétendre que des collaborateurs sont plutôt comme ci ou comme ça sur le simple critère de la date de naissance est un raccourci un peu rapide.  Ainsi, dire que les plus anciens seront plus en mesure d’appliquer les codes du luxe que les plus jeunes est une vue de l’esprit. Néanmoins, il est vrai que quelques ajustements dans la transmission des messages sont nécessaires: une pédagogie ludique, bannir le sur-jeu et garder l’authenticité.

Dans le secteur du luxe, cette façon d’être est un modèle et un mode de fonctionnement avec le client, que l’on soit jeune ou vieux. Dans ce secteur, tous les acteurs en relation avec les clients portent les mêmes reflexes au quotidien. C’est la « norme », ce sont les « standards ».  Ce sont toutes les attentions que leur réservent les vendeurs ou conseillers de vente dans les Maisons de luxe, les chefs de rang dans les restaurants étoilés, les concierges ou réceptionnistes dans les palaces, que les clients apprécient. Ce sont ces attentions qui font la réputation d’excellence de ces Maisons. Et je n’ai jamais constaté d’exception dans la mise en œuvre pour des questions d’âge.

Contrairement aux craintes qui se cachent derrière cette question dans les secteurs traditionnels, nous n’observons pas de difficultés particulières à convaincre et monter en compétence les jeunes générations sur le fait d’adopter ces codes, à partir du moment où ils en comprennent le sens et ce que cela leur apporte quelque chose. Très vite alors, ils comprennent qu’en valorisant leurs clients ils se valorisent aussi eux-mêmes. Ils touchent du doigt que le regard de l’autre n’est pas le même lorsque la qualité relationnelle est belle, authentique et d’autant plus efficace.  Ils savent vite choisir entre une relation commerciale subie et une interaction positive où la satisfaction des deux parties fluidifie et facilite la transaction économique.  Et tout ceci est autant apprécié par les jeunes que par les plus anciens.

Mais attention, pour maintenir cette élégance relationnelle, ce don de soi, cette envie de servir, cela demande un management de proximité très présent, très fin et des rappels réguliers. La difficulté de l’application des nouveaux codes du luxe ou de l’élégance relationnelle vient moins souvent d’un problème générationnel que de la qualité du management de proximité.

 » Délicatesse et efficacité commerciale 

ne sont pas des antonymes « 

 

2.Comment donner du sens aux vertus du « STORY TELLING » auprès de forces de vente formées depuis des années aux techniques d’argumentation plus classiques ?

Une façon de répondre à cette question est de dire que les techniques d’argumentation traditionnelles qui s’appuient sur la déclinaison de caractéristiques techniques en bénéfices clients ne sont plus suffisantes. En fait, le client connaît déjà sans doute la majorité des caractéristiques de votre offre avant même de recevoir votre commercial. C’est bien de les maîtriser, mais dans beaucoup de cas, trop rentrer dans les détails sera plus ennuyeux pour le client qu’autre chose.

En revanche, ce que le client n’a pas encore pu vraiment sentir, appréhender, valider pendant tout son parcours préachat, c’est la « magie ». La magie du commercial qui sait «enchanter » son prospect par une présentation qui le fait rêver, qui l’aide vraiment à se projeter dans le plaisir d’utilisation, qui lui permet de passer du rationnel à l’émotionnel (qui lui permette de « Vendre au psy » comme le dirait Nicolas Caron dans son dernier ouvrage).

Et vous, qu’est-ce qui vous fait rêver ?  Un argumentaire technique ou un exemple de mise en œuvre emblématique de ce que vous êtes sur le point d’acquérir ?  Posez cette question à vos commerciaux, donnez-leur des exemples et vous verrez rapidement qu’ils comprennent facilement les limites de l’argumentation traditionnelle.   Ils n’ont pas non plus de difficulté à accepter le constat que l’attention du client est bien meilleure lorsqu’on lui « raconte » une histoire que lorsqu’on lui délivre des arguments, aussi pertinents soient-ils ?

Enfin, dans ce siècle du digital, le commercial doit être aussi à l’aise avec sa tablette, naviguer sur un site, utiliser des visuels tout en faisant vivre des Success-stories qui vont captiver son prospect ou son client. Aujourd’hui vendeur rime avec acteur ! Acteur d’excellence sur la scène commerciale, qui doit enthousiasmer son interlocuteur et ainsi faire la différence face à sa concurrence qui n’osera pas remettre en cause ses habitudes.

 » Savoir « raconter » magnifie les techniques de vente 

quels que soient les secteurs « 

 

3.Comment justifier DES RECOMMANDATIONS ESTHÉTIQUES sans froisser ses collaborateurs ?

En effet, c’est une question délicate au premier abord. Mais finalement, elle n’est pas si difficile à traiter.

Dans le secteur du luxe, tout le personnel est sensibilisé à l’aspect esthétique, car cela concerne l’environnement, la voix, le choix des mots et aussi son esthétique personnelle, vestimentaire. Personne n’est donc surpris si le manager fait une réflexion à son collaborateur sur sa chemise mal repassée ou la veste de son uniforme tâchée, une voix pas suffisamment souriante ou une rose fanée dans un bouquet.

Dans les secteurs traditionnels, la question est plus subtile car inhabituelle et ma recommandation est de ne pas aborder la question du « look » en premier.  Alors qu’elle pourrait être considérée comme brutale en tout début de sensibilisation aux codes du luxe, cette question devient beaucoup naturelle lorsque les personnes intéressées ont compris tous les intérêts de ces pratiques tant pour les clients que pour eux-mêmes.

Lorsqu’ils ont touché du doigt l’efficacité commerciale qui découle de l’esthétique des mots, d’une voix souriante et de leur valorisation personnelle, le pli est pris… L’envie de bien faire, d’évoluer, de viser l’excellence est enclenchée.  Le sujet de la tenue vestimentaire peut alors être abordée sans difficulté. Je constate d’ailleurs que l’attention est très forte sur ces sujets.

Nous pouvons alors évoquer sereinement le choix des vêtements, de la coiffure adaptée, de l’allure optimum pour inspirer l’excellence dès le premier regard.  Les questions fusent, les envies d’oser s’expriment et la joie de pouvoir choisir de faire ce métier avec passion et brio se libère encore davantage.

  » La première impression passe par le regard.  

Autant l’accueillir de la plus belle façon possible ? « 

 

 

Je vous souhaite les meilleures transpositions possibles de ces réflexes d’excellence pour le plus grand plaisir de vos équipes et de vos clients.

Françoise Rousseau.

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