Coaching des commerciaux : c’est mieux quand les deux sont consentants !

Nicolas Caron

Publié : 12 juin 2019
Par :

4 commentaires

Il suffit de passer quelques minutes sur LinkedIn pour constater à quel point les attentes vis-à-vis des managers sont grandes, immenses, répétées jour après jour… Il faut qu’ils soient exemplaires, qu’ils donnent du sens, qu’ils fassent progresser, qu’ils aident à réussir, qu’ils soient bienveillants en toutes circonstances, qu’ils passent d’un management vertical à un management horizontal, qu’ils donnent le goût d’entreprendre ensemble, etc. Bref, les exigences vis-à-vis des managers, notamment des managers dits de « proximité » sont multiples et immenses.  Faites l’expérience, lisez tous quelques-uns de ces posts et articles et posez-vous la question. Peut-on attendre autant des managers ? Autre question : les gens qui « likent » ces articles sont-ils disposés à faire leur part du chemin pour aider les managers à accomplir leur mission ?

Évidemment, toutes ces attentes sont positives. Tout le monde comprend et sait que le rôle du manager dans la réussite de ses commerciaux est très important, je ne dirai pas le contraire.  En revanche, je rappellerai juste que les managers de proximité ne sont pas des magiciens. Depuis la création d’Halifax Consulting, nous avons rencontré des milliers de managers dans tous les secteurs.  Très rares sont ceux qui n’ont pas conscience des attentes vis-à-vis d’eux. Très rares sont ceux qui n’ont pas compris qu’ils ont un rôle clé pour faire réussir leurs équipes. Certains sont peut-être maladroits, d’autres doivent progresser dans leurs méthodes de management, mais ceci n’est vraiment pas le plus difficile.  Croyez-le ou non, mais le plus difficile pour nombre de managers est encore de surmonter les réticences des commerciaux vis-à-vis des initiatives managériales qui leur sont destinées.

Pour encore beaucoup trop de commerciaux, une action de coaching initiée par leur manager est une forme de défiance, de remise en cause de leur compétence.  Un entretien de suivi de l’activité un tant soit peu précis est du flicage. Une suggestion de progrès sur un point en décalage est une source de vexation. L’expression d’une attente un peu plus ambitieuse en termes de résultats est quasiment synonyme de harcèlement. J’espère que vous trouverez cette description exagérée et décalée par rapport à votre propre réalité. Néanmoins, je crains qu’elle vous rappelle quand même quelques souvenirs de situations managériales parfois ubuesques.

  • Par exemple quand le manager est contraint de mettre en œuvre des trésors de diplomatie et de persuasion pour que son collaborateur accepte de bien vouloir travailler au développement de ses compétences.
  • Par exemple quand un commercial plus ancien refuse de travailler ses gammes au prétexte que ses années d’expérience l’affranchissent de tout progrès supplémentaire.
  • Par exemple quand l’exigence du commercial vis-à-vis du manager et de l’entreprise est inversement proportionnelle aux efforts personnels mis en œuvre dans son activité quotidienne.

Bref, la réalité quotidienne n’est pas toujours aussi facile que les articles sur les super-héros du management le suggèrent.  On parle beaucoup de qualité de vie au travail, celle des managers est également importante. Au-delà de la mise en œuvre de leur mission, de leur propre motivation à faire tout leur possible pour leur équipe, il me semble que la santé mentale des managers passe aussi par une forme de « distance », de lucidité, pour se concentrer sur ce qui est vraiment en leur pouvoir et cesser de se rendre malade pour des causes perdues.

Dans les lignes qui suivent, quitte à être un peu provocateur, je vais suggérer quelques pistes pour aborder ces situations de management « ubuesques ». Ce ne sont pas des pistes politiquement correctes, mais parfois, il faut aussi savoir siffler la fin de la récréation…

 

Moins de temps pour le coaching ? Parfait, nous en aurons plus pour le suivi des résultats.

Première situation cocasse.

Vous êtes manager, plein de bonne volonté et vous souhaitez aider votre commercial à progresser sur une compétence particulière. Vous en avez parlé avec lui (gentiment), vous avez illustré pourquoi ceci est important et vous avez proposé un plan de développement de cette compétence. Bref, on peut dire que vous avez fait le job… Vous lui avez déjà consacré du temps et vous êtes en train de lui proposer d’en passer encore pour l’aider  à progresser.  Et là, que se passe-t-il ? Vous êtes mal à l’aise. Pourquoi ? Parce que vous voyez bien que ce commercial n’a pas envie de vous suivre. Parce qu’il ne cherche qu’à vous convaincre qu’il n’a pas besoin de progresser. Parce que ça l’emmer…. Et vous, comme vous êtes dans votre rôle vous insistez en essayant de chercher les bons mots pour qu’il accepte… Bref, le monde à l’envers !

Vous souriez peut-être en lisant ces lignes, mais je vous assure que je ne les ai pas inventées. J’ai entendu de très nombreux managers me décrire ce genre de situations. Alors que fait-on ?  Ma suggestion est la suivante : STOP !

Eh oui, stop à la surenchère. Votre collaborateur ne veut pas que vous l’aidiez. Pas de problème. Après tout, il y a fort à parier que la compétence que vous cherchez à renforcer est censée être maîtrisée par le collaborateur en question, non ? Il n’était pas marqué dans son contrat de travail que vous deviez passer des heures à l’aider sur ce sujet, non ?  Eh bien alors dites-lui que vous n’allez pas insister davantage. Dites-lui clairement, de façon explicite que vous êtes ravi. Ravi, car le temps que vous allez gagner sera sans doute mieux exploité ailleurs, auprès de commerciaux demandeurs. Et puis surtout, le temps gagné vous permettra de consacrer plus de temps au suivi précis de ses résultats. Et ses résultats devraient être très bons vus son niveau de maîtrise du sujet.

On peut conduire un cheval à l’abreuvoir, mais non le forcer à boire.

Proverbe anglais

 

Tu bosses, je t’aide !

Deuxième situation cocasse.

Vous êtes un manager attentif et généreux. Parmi les différentes situations suivantes, choisissez celle qui ressemble le plus à ce que vous pourriez avoir vécu. Vous avez envoyé votre commercial en formation, mais vous n’observez aucune mise en œuvre des nouveaux acquis et/ou vous lui avez proposé de terminer la préparation d’un rendez-vous important ensemble, mais manifestement vous êtes le seul à avoir préparé cette séance de travail et/ou vous avez mis en place de nouveaux outils pour améliorer la productivité commerciale, mais là encore vous constatez que l’utilisation n’est pas au rendez-vous.

En revanche, vous êtes sollicité régulièrement par ce même commercial pour intervenir en mode « pompier » sur un dossier brûlant, sur une demande de dérogation, sur un sujet qu’il faut résoudre dans l’urgence. 

Là aussi, ce genre de situations n’est pas aussi rare qu’on aimerait le penser. Bien sûr, il FAUT être généreux pour être manager. Il faut savoir donner. Donner de son temps, donner de son expérience, donner de la bienveillance. Mais la générosité ne peut pas être à sens unique et à fond perdu. Ou alors pas dans une entreprise et encore moins dans un service commercial qui est l’archétype de l’activité orientée résultats.  Être généreux avec des gens qui ne le méritent pas, c’est réduire d’autant sa capacité de soutien pour ceux qui le méritent davantage.  Nous pouvons tous comprendre un manque de talent, mais pas un manque d’action.  Pour certains lecteurs ceci paraîtra évident, mais je vous assure que nous rencontrons encore beaucoup de managers qui s’infligent de compenser tous les jours les manquements de certains. Si vous êtes coach d’un sportif de haut niveau, vous pouvez lui dire ce qu’il faut faire pour progresser, lui proposer un programme d’entraînement, mais ce n’est pas vous, qui allez courir à sa place. C’est la même chose dans notre domaine. Si les efforts personnels ne sont pas faits, les progrès et la performance ne seront pas là. Ce n’est pas au manager de conduire toutes les actions qui permettent au commercial de progresser. Que chacun fasse sa partie du chemin et les objectifs seront bien plus faciles à atteindre.

Réussir à faire passer l’acte de vendre pour une démarche facile demande un travail énorme

Peter Thiel

 

Tu n’as pas le temps ? Tape dans la Zim !

Troisième situation cocasse.

Là encore, nous pouvons dire que vous êtes un manager plutôt bienveillant et patient. Parmi vos collaborateurs vous en avez un qui vous répète régulièrement qu’il n’a pas le temps ! Pas le temps de prospecter, pas le temps de remplir le CRM, pas le temps de préparer ses rendez-vous de façon professionnelle, bref vous avez dans votre équipe l’archétype du commercial débordé. Le problème c’est que cette activité débordante n’est pas synonyme de résultats… C’est ballot ! 

Vous allez peut-être une nouvelle fois me juger sévère. Peut-être que vous-même, vous vous retrouvez un peu dans cette description, car nous sommes tous tiraillés par de multiples sollicitations.  Il est donc d’autant plus important que vous rappeliez régulièrement à vos collaborateurs l’importance cruciale de leur organisation. J’ai consacré un chapitre à ce sujet dans mon dernier livre.  Cette expression, « Tape dans la ZIM » m’a été inspirée par une citation de Lee Lacocca, l’ancien patron de Chrysler qui disait : « Si vous voulez faire bon usage de votre temps, vous devez savoir ce qui est le plus important et y donner tout ce que vous avez ».  Tout est dit ! Le problème est que nous passons notre temps à nous disperser et nombre de commerciaux en sont victimes. Il suffit de regarder les statistiques sur le temps effectif consacré à la vente par les vendeurs pour le constater…  Si vous ne voulez plus vous retrouver sans voix lorsqu’un de vos commerciaux vous dit pour la nième fois qu’il n’a pas le temps de faire ce que vous lui recommandez, je vous suggère de lui rappeler les quelques principes suivants :

  • D’abord qu’activité et productivité ne sont pas synonymes et que la reconnaissance vis-à-vis d’un commercial vient d’abord de sa productivité.
  • Ensuite, que l’organisation est aussi une question personnelle. Tout n’est pas de la faute de l’entreprise, du CRM, des méchants clients et du sexe des anges.
  • Et enfin, que dans toutes les entreprises le même phénomène s’observe. Les meilleurs sont toujours ceux qui font ce que les autres n’ont pas le temps (ou pas envie) de faire.

Tout vient à qui sait attendre, la mort par exemple…

 

Voilà, cet article était surtout destiné aux managers commerciaux. Aux managers qui doivent toujours faire le maximum pour aider leurs équipes à réussir.  Mais faire le maximum passe aussi, parfois, par un rappel de ce qui devrait être évident pour tous.  Les actions de coaching du manager vis-à-vis de ses équipes sont des actes de générosité, des marques de reconnaissance, des occasions de progresser ensemble. La majorité des commerciaux le comprend. Attention à ne pas s’épuiser, voire se décourager avec ceux qui ne le comprennent pas.

Allez, bon business à tous !

Nicolas Caron.

© Halifax Consulting

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4 Commentaires

Le 14 juin 2019 à 10:07
Delphine Auboiroux a dit :

Tellement vrai! Le rappel des choses simples facilement oubliées méritent d’être clarifiées et posées pour performer en equipe

Le 21 juin 2019 à 11:42
Estelle a dit :

J’aurais pu écrire cet article tellement c’est mon vécu. Merci pour cet article qui aide à remettre les choses à leur place et déculpabiliser.

Le 22 juin 2019 à 17:38
POULIOT a dit :

Excellent, je dirais même délicieux tellement j’ai pris de plaisir à lire cet article.
Il est de coutume de dire que les bons commerciaux sont rares mais c’est également vrais pour les managers.
Simplicité rime souvent avec pertinence et donc efficacité.
A nous de jouer. Encore merci.

Le 25 juin 2019 à 8:13
LAMBOTTE a dit :

Merci pour cette article et le principal est de faire de son mieux quand on est manager mais il y aura toujours des mécontents.

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